初級シスアド過去問題解答と解説
解答：ア
サービスプロフィットチェーンは、顧客ロイヤリティを向上させるためには、顧客満足度を向上させなければならない。そのためには従業員の満足度を向上させなければならない。という考え方である。
ロイヤリティーの意味は、忠誠心や誠実な行為という意味である。したがって、顧客ロイヤリティーは、顧客が企業に対して、心から信頼し、製品やサービスを購入するという意味である。顧客がその企業のファンになると考えればよいだろう。
図中のaは従業員満足度の向上である。bは従業員の定着率向上である。cは、顧客満足度の向上である。dは、顧客ロイヤリティーの向上である。
